ロコールブランディング講座『顧客満足度の考え方』
ブランディングのススメ
～イチからはじめるブランド講座～
◎ロコール流ブランドアプローチ◎
ブランディングとは他分野にわたる体系が集まった概念です。
難しい学術論ではなく、初めてでもわかるようにメモとして始めました。
わたくし自身多くの皆様にお伝えする事で
更にわかりやすくできると思いここに記すことにしました。
今回のテーマは『顧客満足度の考え方』です
顧客満足度を上げる「狩野モデル」の活用とは？
〜ブランド価値向上への道〜
企業が持続的に成長し、選ばれ続けるためには「顧客満足度の向上」が欠かせません。
そこでロコールでは創業当初より、「狩野モデル（Kano Model）」というフレームワークを注目しています。
このモデルを上手に活用することで、顧客の期待を超えるサービスを設計でき、結果としてブランド価値の向上につなげることが可能です。
実際は、とてもシンプルで普遍的な事なのですが改めてここに記すことで皆様のブランド作りのお役に立てればと思っています！
■ 狩野モデルとは？
狩野紀昭教授によって1980年代に提唱されたこのモデルは、製品やサービスの属性が顧客満足にどのように影響するかを分類したものです。顧客の「期待」を軸に、以下の5つのカテゴリーに分けられます。
当たり前品質（基本的要因）
満たされていても特に満足はしないが、欠けていると強い不満が生まれる要素。
例：ホテルの清潔さ、商品の安全性など。
一元的品質（性能要因）
満たされれば満足し、欠けていれば不満につながる要素。
例：インターネットの通信速度、商品の耐久性など。
魅力的品質（魅力要因）
期待されていないが提供されると非常に満足度が高まる要素。
例：ホテルの無料アップグレード、予想外のギフトなど。
無関心品質
満たされても満足にも不満にもつながらない要素。
逆品質
提供すると不満につながる場合がある要素。顧客により評価が分かれる。
■ 具体的にどうブランド育成に活用する？
1. 顧客インサイトの深掘り
狩野モデルを活用する第一歩は、顧客が「何を当たり前と感じているか」「どんなことに驚きを感じるか」を見極めること。これは、アンケート調査やインタビューを通じて、顧客の期待と満足度を測定することで可能になります。
2. 魅力要因の戦略的強化
特に「魅力的品質」は競合との差別化を生み出す要素です。顧客がまだ期待していない、しかし提供すれば感動を呼ぶようなサービスを仕掛けブランド価値を高めましょう。たとえば、アパレルブランドであれば、購入後にスタイリングアドバイスを送るなどが挙げられます。
3. 当たり前品質の徹底維持
ブランドの信頼を守る上で、「当たり前品質」は絶対に欠かせません。清潔さ、迅速な対応、商品の正確な情報提供など、基本的であるが故に、少しのミスで信頼を失うリスクが高いことを忘れてはいけません。
当たり前品質というのは、本当に維持が難しく大手企業などでも時として不誠実な対応や証拠隠蔽などをおこし事件として露呈して企業ブランド（価値）を毀損してしまう結果になるほどです。実は小さな企業体ほどトップダウンで目の届きやすい構造なのでトップが揺るがなければ安定して成長が見込めます！
4. パーソナライズによる逆品質の回避
「逆品質」は、人によっては価値があるものでも、他の人には不快に感じられることがあります。パーソナライズ化されたサービスを提供することで、このリスクを最小限に抑えることができます。
■ ブランド価値向上につながる理由
狩野モデルを活用することで、顧客の満足を“当たり前”から“感動”へとシフトさせることができます。これにより、以下のような好循環が生まれます：
リピーターの増加
→ 魅力的品質で顧客がファンになる
ポジティブな口コミ・レビュー
→ 驚きや感動の体験がSNSでシェアされる
価格競争からの脱却
→ 価値で勝負するブランドになる
つまり、「顧客満足度の質的向上」が、無形資産であるブランド力を高めることに直結するのです。
狩野モデルは単なる理論ではなく、顧客視点で価値を見つめ直し、ブランドを進化させる実践的なツールです。
顧客満足度の向上を超えて、「記憶に残る体験」を届けることこそが、ブランド価値を真に高める鍵となります。
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